Leprazending zet zich in voor een goede dienstverlening, communicatie, integriteit en veiligheid van iedereen met wie we (samen)werken; dat geldt in het bijzonder voor mensen met lepra, medewerkers, partners en vrijwilligers en ook voor de vele mensen die ons werk steunen.
Wij hebben beleid, een gedragscode en procedures om te voorkomen dat er zaken fout gaan of dat mensen onheus worden behandeld. Maar het blijft mensenwerk en dan kan er wel eens iets misgaan. We vinden het belangrijk dat mensen met zorgen of klachten over ons of over ons werk weten waar zij terecht kunnen en gehoor vinden. Zo kunnen wij zaken oplossen en herstellen, blijven leren en verbeteren!
Registratie en afhandeling van klachten gaat bij Leprazending via een vastgestelde procedure. De aard en ernst van de klacht is hierbij leidend.
Onder een klacht verstaan wij een (mondelinge of schriftelijke) uiting van ontevredenheid of zorg over onze dienstverlening, opvolging op vragen of verzoeken, communicatie, of ongewenste handelingen en gedragingen van medewerkers, vrijwilligers, bestuursleden, ambassadeurs van Leprazending, waarbij een respons of oplossing wordt verwacht.
Klachten die binnenkomen verdelen wij grofweg in de volgende categorieën:
Afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht, beantwoorden onze servicemedewerkers de klacht zelf, of zorgen zij ervoor dat een andere medewerker reageert. Een klacht moet in het Nederlands of Engels worden ingediend en leesbaar zijn.
Je kunt op verschillende manieren een klacht indienen bij Leprazending.
Wij registreren de klacht en je ontvangt een ontvangstbevestiging. Afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht, beantwoorden onze servicemedewerkers of communicatiemedewerkers de klacht zelf, of zorgen zij ervoor dat een andere, meer gespecialiseerde, medewerker reageert. Betreft de klacht of zorguiting een integriteitskwestie? Dan wordt altijd het bestuur en TLM op de hoogte gebracht.
Vragen die binnenkomen via het klachtenformulier, e-mail of per brief beantwoorden wij bij voorkeur binnen 3 werkdagen, maar in ieder geval binnen 14 dagen na binnenkomst. Wij proberen telefonische vragen direct te beantwoorden. Uiteraard behandelen we jouw klacht vertrouwelijk. Ben je niet tevreden over de wijze waarop wij jouw klacht heeft behandeld, dan kun je deze alsnog neerleggen bij de klachtenfunctionaris (zie het e-mailadres hierboven), of bij de voorzitter van het bestuur.
Leprazending volgt de gedragscode en protocollen van The Leprosy Mission (TLM). Wil je gebruikmaken van de internationale onafhankelijke dienst Safecall bij TLM? Of wil je meer weten over het integriteitsbeleid van TLM? Hier lees je er meer over. Hieronder vind je de Nederlandse gedragscode en bijbehorende documenten.